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社交媒体处理客户反馈的4个策略

2013-04-09 11:46 来源:单仁资讯T|T

  如果当你的品牌或是产品遭受了投诉时,你是否认真想过如何去解决这个问题。或许你应该还有学会找到一些最佳方法是巧妙化解这种冲突。

  社交媒体是双刃剑,这话一点也不假。一方面,它是与顾客联系的很好渠道—是了解顾客行为和观点的有效窗口。但是另一方面,它是散播不满的“音乐节”,既合法又有些可笑。但不乱在社会媒体你收到了用户何种类型的反馈,你都需要经过深思熟虑后再及时回复。

  特别是当你在网络有不少负面亦或者是错误的评论时,这样做更是尤为必要的。单仁网络营销提醒大家要注意的一点。为何?因为这是顾客信任的消息渠道,也会影响你的最终效益。相信这两个理由就足够让你端坐并专注而努力地思考,然后开始措辞回复。

  首先,重要的是要想清楚,如何用一种聪明的方式回复社交媒体上的反馈。我们可以把它归结为4个要点:

  用心关注:

  这可能是很简单的了:注重你的每一位顾客。注重优质顾客是很容易做到的,因为他们好相处,有教养,明事理,处理问题时有幽默感,是漫长一天中的福音。但是你所要做的是—尽可能地注重每一个拿起电话、进入库房或访问公司网站的顾客。纵然他或她很难相处,但这仍是必需要做的事情。应该对顾客一视同仁,给予同等的礼遇、关心和尊敬,就像对待你最重要的顾客一样。在处理问题过程中付出的耐心和承诺往往有超值回报:得体而友善地处理冲突纠纷,可能就会让一度怒发冲冠的顾客变成你最忠实的粉丝。

  你怎能希望每个用户都那么温和,那么好说话,但如果你尽力去做了,去关心他们,这样就可以取悦他们了。

  发表意见:

  顾客有时候会写评论、发Twitter、或者在公司的Facebook墙上留言,却很难知道是否有人倾听。如果没人对此加以确认,顾客就像是站在峡谷峭壁边等待回应一样,所听到的只有自己孤寂的回声。

  多数情况下,无论顾客表达了什么内容(积极的或是消极的),你都应该花时间回复。至于那些满意的顾客,就不需要花时间写了,只消回复:“很高兴您喜欢,感谢您告诉我们”;对那些不悦的顾客,可以这样进行沟通:“很抱歉没能令您满意——我们很愿意补偿您。接下来要如何和您取得联系来讨论补偿事宜呢?”既然我们已经清楚顾客很在乎自己的声音是否被倾听,那么你为何不去做呢?

  话虽如此,但凡事都有个例外——如果有的顾客措辞实在低俗不堪,那就最好别理他。有时候,你越是和颜悦色,事情反而变得更糟。但是无论针对什么情况,回复时的措辞都要礼貌而积极。须知言为心声,在其他人眼里往往就代表了企业形象。

  知错能改:

  顾客永远是正确的(应该说多数时候是这样的)。在线弥补你的失误能够让所有人都看到,堪称明智之举。例如,你可能在某个交易将要结束时才发现信息错误,这时候需要保持乐观(“实际上我们很高兴通知您销售将在本周六结束——如果您有任何问题请联系我们!希望您购物愉快。”)。

  发生争议时,为你的生意和顾客隐私计,最好在线下进行讨论。对方可能很愿意跟你进行直接的私人对话。如果你有对方的联系方式,那就应该表示很愿意通过电话和邮件与对方联系并会尽力做到让对方满意。如果你没有对方的联络信息,就跟对方索要吧。切记要善终如始。如果你只能留言给对方,就尽量随后发信询问状况,创建并保留努力获得对方回应的记录。不要自己处理过了又给忘记了,再去问顾客说不定会引来新一轮的矛盾。

  中庸之道:

  对处理顾客争议采取“非黑即白”策略的公司,即使能赢得短期利益,也会在未来败北。当然总有那么一两个案例需要坚持原则,但是别搞错了:现有和潜在的顾客会浏览你的在线回复,并判断你的商品值不值得他们花费时间和金钱。如果他们看到礼貌而耐心的回复,其最终给你带来的利益要远大于解决顾客投诉的成本。

  对于很多企业而言,社交媒体营销都是网络营销的重要一环,而去处理用户的反馈不过是这其中的一个小环节罢了。但是前往不要轻视这个动作,否则可能会给你的生意带来巨大的损失,到时候你就追悔莫及了。反之,如果你能够抽出点时间,去真诚的回复用户的每一条反馈,就能增加与用户之间的互动,从而轻松的留住客户。

作者:佚名   责任编辑:闫羽
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