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雕爷:如何用互联网思维赚一亿

2014-02-25 14:29 来源: 创新派T|T

嘿嘿,俺零六年的时候,在天涯论坛瞎混,拍砖乃一大乐趣。拍着拍着,弄出来一系列《自废武功——教你如何赚一千万》文章。今天因为某件事微博开了个由头,居然好几个人微博私信我,说当初看我那些文章收获极大,都是从当年的坐公交车,今天变成了奥迪、英菲尼迪、奔驰等豪车,还有说因为那些文章,从当年的一穷二白打工者变成了今天的公司CEO等等。

虽然呢,从概率上说,这根本不算什么。我如果当年写的是一系列冷笑话,看过的几万人里面肯定也出几个千万富翁。但较真儿来说,毕竟我写的是一系列经营思维方面的文章,而且雕爷常常自夸,我的文章是“大学课程,小学讲法;小学课程,大学视野”,内容对错有时候不重要,重要的是开拓了读者的思路,思路一打开,啥事都通透。就好像我一共听了曾鸣教授不到20小时的课程,却一辈子受用,盖因“开了天窗是也”。所以有时候我也暗暗觉得,我码的字,肯定对一小部分人是真有帮助的。

由于最近很多人都在嘲笑“互联网思维”,一如前段时间之吹捧,反正都是潮流,不紧跟就OUT了……我个人喜欢抬杠,你们不是开始骂么,我偏偏要写捧的,还得大谈如何用这个思维赚一亿!为什么是“一亿”?唉,通货膨胀啊,我零六年拉大旗扯虎皮说赚一千万,自然没问题,那时候北京三环四环的房子两万还不到,现在可都奔六万了。所以,为了吸引眼球,也得说一亿呗,否则连套像样的房子都买不到。

但是呢,先声明,我是那时候天涯有名的“太监”,只管挖坑不管填。经常开了个不错的开头,然后大家问“下面”呢?“下面”?下面就没了……我反正也不欠谁的,嘿嘿,我做三种和钱有关的事,自己要求自己必须是“赚、赔、平”。比如化妆品餐厅之类生意型的,自然是朝“赚”钱方向努力。而搞戏剧呢,则必须赔钱,如果票房赚了,就全算导演和演员的,我自己这方肯定得“赔”钱才行。还有一种,我写文章、出书、讲演也经常赚点小钱,这部分钱,我从来没花过,全都直接捐了。有救助小动物的,也有先天心脏病儿童什么的,因为也赚不多,都随手捐,这部分谓之“平”。

回题是岸。聊聊“顾客怎么变员工”的,还得是“互联网思维”。

我今天吃晚饭的时候,一看手机,微博私信好几条,第一条第一句就是“雕爷,十万火急”!哎呀,吓傻我了,赶紧细看这好几百字。

原来,是雕爷牛腩一位资深食客写来的,她被我们聘为“神秘顾客”了。工作内容,就是吃的时候找茬儿——所以她的私信内容,才是满篇的挑刺儿。看得我坐立不安呀,比如茶水凉了,某甜品断货,以及等位时招呼不周等等……全都是真实发生的细节缺陷。

我则立即复制粘贴到雕爷牛腩的微信大群里,并责令该店负责人出罚款单,找到相关责任人以及流程上改进的执行人、跟进人。

但我现在要说的不是以前曾经写过那篇“微博发现问题,微信解决问题”——那个老掉牙了。我们谈新的——你造吗?我们这样的“神秘顾客”有二十多名呢!而且是不用付工资的耶!

而且我绝对相信,这些不用付工资,还得自己掏腰包来吃,一分钱折扣没有的老顾客,比我付工资的员工,在挑刺找茬儿方面,更用心,更细腻、更不手软。

怎么做到的?我想,这就是“互联网思维”了——用户参与。小米的MIUI为何比其它99.9%基于安卓系统的定制OS更细腻、更人性化?玩过的人都知道,小米有个牛逼闪闪的论坛,每天成千上万人都在那里贡献着自己的智慧,争论不休,到底某个细节改如何改进——稍等,雷军付这些人一毛钱工资么?

但为什么这些用户乐此不疲?而且等小米新手机出了,他们第一时间冲上去购买?实际上,无非是“参与感”所带来的“满足感”。这种情形从多年前的“超级女声”延续到今天的“中国好声音”、“我是歌手”一脉相承,核心就是让你有参与进来的感觉——只不过,电视上歌手选秀,只能整个人更换,没办法单换眼睛鼻子歌喉或台风。

基于互联网手段,你的产品和服务能无限修改。

所以,我们就有勇气说,借助这种让用户参与改进的思维方式,第一不用花钱,第二能锁定老顾客忠诚度,第三效果比自己养神秘顾客效果还好得多。有人问了,那这些吃顿饭得自己花钱还负责挑毛病的老顾客“额外”得到什么?

得到新菜的试菜机会呀!我们不是每个月都要更换菜单么?我们只邀请这些老顾客来评判,给出改进意见。

“我靠,雕爷你丫可真流氓!说到底还是让人家来替你免费工作啊?!”

……哦,你要非这么想,我也没辙。但换位思考,我乐意当这样的顾客,我是吃货,让我参与新菜的内测,我觉得是非常高的荣誉,绝对值得得瑟,我肯定还得帮忙微博微信大肆宣传,“你们接下来一周将要吃到的雕爷牛腩新菜,可是我把关、我首肯的!”

实际上,就是由于我热爱这些顾客,花尽心思讨好“目标客户群”,而这些核心中的核心,能感觉到这种温度,才乐意跟着我们“一起玩儿”,还经常玩得不亦乐乎,导致雕爷牛腩每一点改进,他们都乐在其中。雷军经常叨唠的“因为米粉,所以小米”,是事实。(骂雷军矫情的,实际上是因为自己品牌没有死忠粉而已。)

前一段时间,《哈佛商业周刊》有篇老美写的文章,题目大约是《让顾客成为你的拉拉队》,意思是说对于鼓励员工而言,金钱和假期之外,还有一种非常有效的鼓励方式,就是让员工“听到”顾客对他工作的称赞。这个逻辑很容易找到根据——人工作是需要“意义感”的,如果有“意义感”不断激励,能替代很多金钱与假期都不能达到的心理平衡。

事实上,我们阿芙线上客服,四年多以前就这么干了。我们每天把顾客在淘宝的留言好评找出来,在客服部当场大声朗读,用顾客亲笔评价来赞美具体客服。我们还挑出那些肉麻的,打印出来,在公司任何地方都贴满,走廊、楼梯、尤其是卫生间里,每个人尿尿或蹲坑的时候,都被这些顾客的赞美所“刷屏”。

作者:佚名   责任编辑:闫羽
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